رئيس مجلس الإدارة
طارق لطفى
رئيس التحرير
أحمد سليمان
في حواره لـ الجمهورية
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا.. و9 قنوات تقليدية وإلكترونية لتلقي استفسارات المواطنين
حوار : محمود حافظ ومحمد زين الدين
9 قنوات تقليدية و إلكترونية لتلقي استفسارات المواطنين .. و"السوشيال ميديا".. أبرزها
رصد رقمي لنسب الانجاز والرد علي المواطنين في 97 جهة تعليمية
تحقيق الرضا في الوسط التعليمي أهم الاهداف.. ونسبة انجازنا وصلت 99 %
نتعرض لإهانات ببعض الأحيان حينما نتصل بالمواطنين لاستكمال بيانات الشكاوي
موسم الثانوية العامة و التحويلات وانتقالات المعلمين ذروة العمل لدينا
نعمل في الاجازات .. و 9 أيام متوسط الرد علي شكاوي المواطنين
يعد محور خدمة المواطنين وحل مشاكلهم و التفاعل مع مقترحاتهم ، أحد أهم المحاور التي تهتم بها الدولة خلال السنوات الماضية ، بهدف تحقيق الرضا بين الموطنين والتأكد من استفادة المواطن من الخدمات التي تقدمهما الدولة .
من أجل ذلك وجهت الحكومة بإنشاء بوابة الشكاوي الموحدة في عام 2017 لتلقي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا، ويمتد نطاق عملها بجميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية بشكل يجعلها قناة تواصل رسمية ذو اتجاهين بين المواطن والحكومة بأجهزتها المختلفة.
وحصدت وزارة التربية والتعليم و التعليم الفني خلال العام الماضي مركزا متقدما بين الوزارات و الجهات الحكومية المختلفة في الرد و فحص الشكاوي والمقترحات ، رغم ضخامة حجم الأعداد التي تتعامل معها من المواطنين التي تصل إلي 26 مليون طالب وطالبة بأسرهم ، إضافة إلي مليون وربع معلم تقريبا وآلاف من الإداريين العاملين في الوزارة .
"الجمهورية " رصدت جهود الوزارة في هذا المجال التي جعلتها تحتل مركزا متقدما بين الوزارات و الجهات الحكومية ، والجنود المجهولة التى تقف خلف هذا الانجاز عبر حوار صحفي مع مدير خدمة المواطنين و الشكاوي " محمد عبد القادر " بوزارة التربية و التعليم .
ما هو تقييمكم لمنظومة الشكاوي وخدمة المواطنين بوزارة التربية والتعليم؟
قبل الحديث علي التقييم ، يجب أن نرصد حجم التطوير الذي حدث في هذا المحور ، حيث كان الاتجاه في وزارة التعليم منذ أن توليت منصبي في عام 2018 هو ميكنة كافة الأقسام وهو ما حدث بنفس العام حتى تستطيع الوزارة مجاراة التطورات التكنولوجية وحل مشاكل أولياء الامور والمعلمين ، وفي نفس الوقت تعظيم الامكانيات المتوفرة بما يوفر الوقت والجهد والضغط العصبي ويقلل أي مساحات للأخطاء وزيادة التواصل مع الجمهور.
أضاف ، بدأنا الميكنة 17 ابريل 2018 ، واعتمدنا 9 قنوات للتواصل ما بين تقليدية وإلكترونية ، علما أننا نعتبر رافدا من روافد مجلس الوزراء في المنظومة الالكترونية الموحدة للشكاوى ، ونسعي دائما لتذليل العقبات التي تقابل وتواجه الجمهور ، بأقل عدد من الافراد حيث يبلغ عددنا الان 39 شخصا مقارنة بـ 65 حينما بدأنا ، ومع ذلك فالعمل يسير بشكل منضبط ووفق نظم زمنية محددة قابلة للقياس ويتحدد من خلالها المقصر والمجيد، وهو من اهداف واتجاه الدولة بشكل عام.
كيف تري دعم وزير التربية والتعليم الدكتور رضا حجازي لكم ..؟
وزير التربية والتعليم في حقيقة يتعامل مع هذا المحور بشكل انساني حتى في معالجته ، وبحكمة اكتسبها من مهامه المتعددة داخل ديوان الوزارة بل إن المسألة تطورت فأصبح يتناقش معنا لوضع الحلول الاستباقية وهذا وضح جدا في معالجات الثانوية العامة بالعام الماضي خاصة ان سقف الطموحات للناس كان عاليا و70 % من الناس ظنهم لم يخيب لأنه حصل معالجات كثيرة احتوت هذه الإحتقانات وهذا ينبع كما ذكرت من خبرته وتعامله مع هذا الملف منذ سنوات واستطاع تنفيذ خطط الدولة بلا اصطدام مع الشارع وهذا يحسب له .
تعليمات الوزير واضحة بالتعامل الفوري مع أي مشكلة انسانية لطالبة أو أحد أولياء الامور ، وفي نفس الوقت التعامل السريع مع أي خطر قد يهدد حياة وسلامة الطلاب كبلاغ عن بلاعة مفتوحة داخل أو بالقرب من مدرسة بل ومتابعة الشكوى حتى نتأكد من حلها إن ثبت صحتها.
هل زادت نسبة الشكاوى بعد اجراء الميكنة ؟
قبل اجراء عملية الميكنة كانت الشكاوى اقل بكثير ، أما الآن فقد وصنا إلى أكثر من 765 ألف موضوع ، حيث أن إجمالي الموضوعات المسجلة بالمنظومة يبلغ 206 ألف و إجمالي الموضوعات الواردة إلينا تبلغ 559 ألف تقريبا ، بينما نسبة الانجاز ( الرد ) تبلغ 763 ألف تقريبا بما يوازي 99.81 %.
ما هي أبرز المشاكل التي تواجه منظومة الشكاوى التي تتلقاها وزارة التربية والتعليم ..؟
هناك شكاوي اقتراحات وموضوعات وافكار لا تحتاج لردود ، لكن أبرز المشاكل التي تواجهها المنظومة ، تتمثل في أن بعض المواطنين لا يكتبون البيانات بشكل كاف وخاصة الرقم القومي ومع ذلك فنحن نتعامل معها ونتصل بمقدمها لاستكمال البيانات ، ونحن نتواصل مع المديريات والادارات وحتى الشكاوى المجهولة يتم التأكد من صحة الشكوى فيها وهناك ايضا طلبات بالعلاج واستخراج شهادات وطلبات من أناس بسطاء .
ما هي وسائل التواصل مع منظومة الشكاوى ؟
هناك شكاوى من "الواتس اب" و"الفيس بوك" والفاكس والتلغراف والبريد ومجلس الوزراء فهناك 5 طرق تقليدية و3 " سو شيال ميديا "وايميل ومن المنظومة الموحدة لمجلس الوزراء فهناك 206 ألف من المنظومة تم انجاز 205 ألف منهم وهناك ردود وحلول مباشرة لكل الشكاوى التي لا يوجد فيها أي خروج على القانون.
ما هو الزمن الذي تستغرقه المنظومة للرد على أى شكوى ..؟
أي شكوى يتم اتخاذ إجراء بخصوصها خلال الساعة في 59 دقيقة وأيضا يتم الاتصال بصاحب الشكوى لمتابعته وهناك بعض المشكلات التي يتم تحويلها للشئون القانونية ، عموما متوسط الرد علي الشكاوي هو 9 أيام .
ونحن نضع أمام أعيننا هو امتصاص الناس وهناك ضغوط من الناس وانفعال وغضب ومن له حق يحصل عليه بصرف النظر عن الوضع الاجتماعي وكل المواطنين امام الدولة والقانون سواء وزيادة ثقة الناس في المؤسسة لأنه يتم حل معظم المشكلات بدون أي تعب للمواطن عن طريق الشكوى الالكترونية وبضوابط من خلال الإسم والبيانات .
ما هي الشكاوى التي لا يلتفت اليها ؟
أي شكاوى بها الفاظ خارجه او عدم كتابة البيانات لا يتم النظر اليها الا إذا كان هناك شكوى مجهولة وقد تكون هدفها الصالح العام وهناك ازمة تحدث إذا لم يتم الالتفات اليها وهذه يتم اخذها بعين الاعتبار والمسئول الاول في الوزارة أكد انه لا يوجد حق لأى طالب او ولى امر سيضيع وهناك حالات انسانيه كثيرة يتابعها الوزير بنفسه ويهتم بهذه الحالات دون ان يشار اليها اعلاميا .
كم جهة تعليمية تتبع مشاكلها وزارة التربية والتعليم؟
كل ما يتعلق بالتعليم في جمهورية مصر العربية نتعامل معه بمنتهى الجدية والحسم والموضوعية وهناك 97 جهة تتبع الوزارة والوزارة كديوان عام تنفذ سياسات الدولة وهناك 27 مديرية وهيئات تابعه وادارات عامه و مركزية وهم مكون 73 % من إجمالي 97 جهة حققوا فوق 97 % نسبة انجاز في الرد على الشكاوى ومتوسط الرد يكون 9 ايام كحد اقصى وهناك شكاوى يرد عليها في نفس الساعة والدقيقة وهناك شكاوى تحتاج الى تحقيق وتحريات فى شهور.
ما هو الوقت التي يمثل ذروة الشكاوى المقدمة بالنسبة للمنظومة ..؟
خلال السنة يكون هناك كثافات فى الشكاوى مثل شهر يونيو وحتى سبتمبر وهو وقت الذروة في الشكاوى وخاصة مشاكل التقديم والتحويلات واستخراج مستند معين او قادم من الخارج ، وتظلمات الثانوية العامة ، والوزارة لديها نسبة مرونة في التعامل مع الشكاوى تقدر البعد الاجتماعي للمواطن وهو ما ينبه عليه الوزير ومراعاة هذه المرونة التي لا تخل بالقانون ولا تهدر فرص .
وتعد مشاكل التظلمات الدبلومات أو الثانوية العامة ومشاكل ذوي الاحتياجات الخاصة واعذار المعلمين في الامتحانات ومن يفوته التقديم بسبب اعذار وظروف قهرية وغيرها من أشهر المشاكل التي نتلقاها ، وجميعها يتم معالجتها قانونا وايضا انسانيا بما لا يصطدم مع أي قرار او قانون وهو اتجاه عام للدولة أي شيء يتمناه المواطن من التعليم او أي مؤسسة ومن حقه الشكوى في أي وقت وبما يضمن كافة حقوقه وسريه بياناته .
ما هي أبرز المواقف الطريفة التي واجهتموها أثناء ترأسكم للمنظومة ..؟
هناك بعض الأمور الطريفة التي تحدث في الشكاوى لأن هناك من يصر أن يقدم لابنه في كلية من خلال وزارة التربية والتعليم ، معتقدا أننا لنا سلطة على وزارة التعليم العالي والبحث العلمي .
بعض الزملاء يتعرضون لكلمات غير لائقة حينما نتصل ببعض المواطنين في المنزل التي لها حالات خاصة لأن المواطن غير مصدق انه تم التعامل مع الشكوى في وقت قصير وهناك بعض الناس يطلبون طلبات غير منطقيه ويصرون وهناك اشخاص مدعين انهم شخصية هامه ويريدون أن يتحدثون مع الوزير وهناك أمور ساذجة كانت مجالا للتندر بين الزملاء كشخص اتصل يريد تليفون الوزير مقدما نفسه بسفير في السلك الدبلوماسي .
العاملون في وحدة الشكاوي يتعرضون لضغوط بسبب طبيعة العمل .. كيف تتعاملون معها ..؟
بالطبع هناك ضغوط غير عادية يواجها الزملاء بسبب طبيعة العمل ومن أجل ذلك انشأنا قسم داخل الوحدة تحت مسمي وحدة الرضا الوظيفي لتخفيف الاعباء عن الزملاء داخل الديوان ودعم معنوي فأي مشكلة تحدث لأي زميل يتم حلها في إطار القانون ودون احتكاك خاصة لو كانت في مجال التعليم .
عملنا لا يقتصر على استقبال وحل الشكاوى ، بل وتحليل لكافة المعلومات والشهور ومقارنه بالسنوات السابقة وكل البيانات التي نحصل عليها ونسب الانجاز لكي نضعها أمام الوزير ليحدد مستوي التقدم في كل جهة تتبع الوزارة والمشاكل التي تواجهها بشكل رقمي.
ونحن لدينا في منظومة الشكاوى بوزارة التعليم وحدة الاستقبال والخط الساخن والأزمات ومجلس الوزراء والرضا الوظيفي و"السكانر" ويعمل بالإدارة حوالي 39 عضوا يديرون منظومة الشكاوى .
وهناك تواصل وشغل مؤسسي مع كافة قطاعات خدمة المواطنين في كافة المديريات و"جروبات" تواصل على "الفيس بوك" وهناك مساحة مع الجميع حيث نعمل بروح الفريق الواحد وهناك متابعة دؤوبة من مجلس الوزراء .
كيف تتعاملون مع هذا الكم الهائل من الشكاوي ..؟
التحول الرقمي وتسخير التكنولوجيا ، هو الاجابة النموذجية علي هذا السؤال ، حيث يستطيع أي من الزملاء العمل أثناء وجوده بالمنزل وفى الإجازات وأى وقت فى اليوم ، الأمر الذي اعطى سعاده للزملاء ويتم انجاز العمل بعيدا عن الاحتكاكات والطوابير.
نحن نتعامل مع 23 مليون مواطن بشكل مباشر و50 مليون بشكل غير مباشر لو افترضنا انهم اولياء امور فنحن مؤثرين ويتم التعامل بشكل الكترونى ويتم استغلال امكانيات كل زميل فى المجال الذى يتقن فيه وهناك روح من المحبه والاحترام بين فريق العمل .
كيف تتعاملون مع الحالات الانسانيه.. ؟
جزء من مهامنا هو تقديم الخدمات الانسانية ومساعدات من خلال التواصل مع جمعيات المجتمع المدنى والاستفاده من هذه المشاركه لدفع المصروفات لغير القادرين او الذين لديهم ظروف صعبه وهذا التناغم يحقق النجاح وهذا هو نتاج عمل الفريق بالكامل وليس فرد ونحن يهمنا أن يتم حل الشكاوى ولابد من ارضاء المواطن طبقا للقانون .
ويتم تقييم شامل بشكل دورى لمعرفة نسب الانجاز والمتبقى حتى يتم التقييم بشكل صحيح وحتى يكون هناك شفافيه واذا تم اكتشاف اى ملحوظة يتم الرجوع الى المديرية لتصحيح الوضع او البيانات بشكل دقيق حتى يكون هناك قاعدة بيانات دقيقة يرجع اليها المسئول .
ما هى خطة العمل فى الفترة القادمه؟
نحن نأمل تحديد فى هذا المحور إلي التوسع و عمل تحليل معلوماتي أكثر عمقا فى الفترة القادمه وهذا يعطينا حقيقة ما نقوم به حتى نستطيع ان نعمل بشكل أكثر فاعلية وبشكل استباقي لحدوث المشاكل أو الازمات بناء على هذه المعطيات الرقمية التى نرصدها.
وهو ما يسهم أيضا فى معالجة الأخطاء والمشاكل وليس شرط نسب الانجاز فهناك محافظة قد تحقق نسبة اقل فى الانجاز ولكن عدد الشكاوى الذى وصل اليها اكبر بكثير من المحافظة التى حصلت على نسبة انجاز اكبر .
ماذا عن شكاوى صعوبة الامتحانات .. كيف تتعاملون معها خصوصا أننا فى موسمها ؟
بالنسبة لصعوبة الامتحانات والشكاوى يحدد ذلك فرق عمل من خبراء الامتحانات وغرف العمليات وهناك ملاحظات يكون فيها شيئا من الموضوعيه مثل سؤال معين وردت منه شكاوى كثيرة او به خطأ يتم الالتفات اليه واعادة توزيع الدرجات عبر تحويله للتعليم العام الجهة المختصة لأن التطوير يأتى من معالجات الأخطاء لأنه وليد رؤية المشكلة ومعرفة نقاط الضعف والقوة وحتى نتلافى هذه المشكلة فى الاعوام القادمه .
كيف تتعاملون مع مشاكل مصروفات المدارس الخاصة ؟
بالنسبة لمصروفات المدارس الخاصة ،هناك العديد من الشكاوى تأتي منها والوزارة تتخذ إجراءات حاسمه فى هذا المجال ويتم عرض الأمر على التعليم الخاص لإبداء الرأى وإذا ثبت وجود مخالفة يتم تحويلها للشئون القانونية وهناك آليات تضعها الدولة تضمن حقوق المواطن والوزارة هى حلقة الوصل ورمانة الميزان ويتم حفظ سرية البيانات حتى لايتم ايذاء المبلغ اوالشاكى وهناك عدة شكاوى على "السوشيال" ويتم متابعتها .
كيف تتعاملون مع الموضوعات الشائكه والحوادث الصعبه ؟
هناك بعض المشاكل الحساسه وبها موضوعات شائكه لابد من التحقق من سلامة البيانات ويتم التواصل مع المدارس والادارات وغيرها مثلا طالب سقط فى بالوعه وهذا لابد من التحرك المباشر والفورى للرد على الشكاوى .
وهناك بعض البلاغات الكيدية التى يتم تقديمها وهذه يتم متابعتها ومعرفة صحتها حتى اذا كانت الشكاوى بدون بيانات طالما أن هناك بعد يؤثر على المؤسسة و اى شكوى مثل خطر الكهرباء او السيول .
ما هى مهمة ادارة الازمات فى مواجهة المشاكل ؟
مهمتها التعامل السريع مع هذه الحالات مثل الحوادث والاختبارات أو التلاميذ ذوى الاحتياجات الخاصة أو أوراق فقدت من التلميذ او عدم دفع المصروفات وممنوع من الامتحان وغيرها من الحالات التى تحتاج الى تدخل سريع وعاجل .
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
مدير الشكاوي بالتعليم : لا وجود لسقوط " السيستم" في منظومتنا
اترك تعليق